Neverbalna komunikacija

Nastavljamo dalje sa veštinama komunikacije u vidu dijaloga sa ispita iz Komunikologije. Do sada smo videli šta očekujemo od uspešne komunikacije, rastavili smo je na elemente i kroz njih se pozabavili JA porukama i aktivnim slušanjem. Sada je red da se pozabavimo sa…

– Koleginice, šta ste Vi izvukli?

– „Izvukla sam… Neverbalnu komunikaciju, Slušanje sa empatijom i Najčešće zablude u komunikaciji…“

– Odlično! Hajde da krenemo sa neverbalnom komunikacijom… Vi pričajte, a ja ću Vas pitati ako budem imao šta.

– „U redu… Kolega koji je odgovarao pre mene je rekao da komuniciramo slanjem simbola i signala. Takođe je rekao da su simboli znakovi koji imaju funkciju reprezentacije stvari (na primer: reči), a da su signali znakovi koji imaju funkciju ekspresije ili apelovanja (na primer – smeh, plač, pokret, stav tela). Istraživanja pokazuju da više od 50% informacija koje primimo pri komunikaciji dolazi u vidu neverbalnih poruka.“

– Hajde, dajte nam neki primer neverbalne komunikacije.

– „Recimo, primera radi, da je nekoj osobi hladno. I da joj je namera da se zagreje. Recimo, zatim, da osoba tu svoju nameru kodira tako da ja shvatim da joj je hladno i da joj pomognem da se zagreje. U tom slučaju njena verbalna poruka bi glasila: „Hladno mi je, pomozi mi da se zagrejem.“ A neverbalna poruka bi bila trljanje ruku, duvanje u njih, cupkanje u mestu, stresanje i sl.“

– Znači… Neverbalne poruke se prenose bez upotrebe reči, je l tako?

– „Da. One se prenose u vidu gestova, paralingvističkih zvuka, usmeravanju pogleda, dodira, izraza lica, držanja, načinu govora, a vrlo često su povezane i sa spoljnim izgledom, korišćenjem vremena i prostora.“

– Kada kažete „u vidu gestova“, na šta konkretno mislite?

– „Gestikulaciju predstavljaju pokreti ruku, nogu, tela…“

– A dodiri?

– „Dodiri su, na primer, rukovanje, tapšanje po remenu…“

– Kakvi mogu biti izrazi lica koji doprinose komunikaciji?

– „Pa… Podizanje obrva, osmesi, grimase…“

– A kako držanjem upućujemo poruke?

– „Način na koji stojimo, sedimo, hodamo… govori o našem stanju, pa i o nameri.“

– Dobro… A šta su to paralingvistički zvuci?

– „Paralingvistički zvuci su kašljanje, plakanje, smejanje, zviždanje, uzdisanje…“

– Oni ne spadaju u način govora?

– „Pa… Ne. Kada kažemo način govora, više mislimo na tempo, intonacija, naglašavanje…“

– Kako spoljni izgled može da utiče na komunikaciju?

– „Od toga kako izgledamo zavisi kakav ćemo utisak ostaviti na sagovornika. A sagovornici najčešće primećuju izgled naše kose, način oblačenja, da li vodimo računa o ličnoj higijeni…“

– Onda se tu nekako nadovezuju i korišćenje vremena i prostora?

– „Da, jer sve to ostavlja utisak na naše sagovornike. Na primer, kašnjenje, dužina govora ili izlaganja prezentacije, kao i fizička udaljenost između sagovornika, organizacija radnog mesta… sve to govori o nama u vidu neverbalnih poruka.“

– A… recite mi koleginice… Jesu li te neverbalne poruke uvek i svuda iste? Mislim, da li se isti gest svuda u svetu isto tumači?

– „Ne. Slično kao i sa verbalnom komunikacijom, i neverbalna komunikacija nije ista svuda u svetu. Postoje ustaljena tumačenja određenih gestova. Na primer, kada ti se neko smeši, to znači da se prijatno oseća u tvom društvu. Kada te gleda mrko, znaš da treba da se povučeš… Ali kako će se tumačiti koji gest dosta zavisi od kulture. Na primer, zabeleženo je da su dva amerikanca pala sa balkona tokom konverzacije sa italijanima. Američka kultura nalaže držanje odstojanja od oko 1m tokom razgovora. Italijani su prisniji i tokom razgovora su se sve vreme primicali amerikacima, a ovi su pokušavali da se udalje. Na kraju su pali sa balkona jer su izgubili ravnotežu.“

– Ha! Nisam znao za to… A istina je da su Italijani opušteni u konverzaciji… Nego, hajde nam Vi demonstrirajte neke gestove koji su ustaljeni u našoj kulturi.

– „Evo, na primer, kada govorim o sebi, ili o svom mišljenju, ili šta bih ja uradila… ja ću pokazati rukom na sebe. Ovako.“

– „Zatim, ako želim da usporim dijalog, ili da kažem sagovorniku „čekaj, čekaj, imam i ja nešto da kažem“, pokazaću mu ovako…“

– „Ako hoću da dam reč sagovorniku, tj. da mu stavim do znanja da je njegovo mišljenje dobrodošlo, ili da ga pozovem da razgovaramo, pružiću mu ruku ovako…“

– „A ako hoću da ga zaustavim, ili kada želim da prekinem konverzaciju kao da mu kažem „dosta je, završili smo sa razgovorom!“ pokazaću mu rukom kao policajac…“

– „Ako, pak, oklevam ili razmišljam o temi razgovora, sklopiću šake ovako.“

– „Kada hoću nekome da stavim do znanja da sam ljuta, ili kada ne želim da se složim sa nekim, tj. kada želim da se ogradim od nekog stava, prekrstiću ruke.“

– Moram ovde da Vas prekinem… jer bih da naglasim da stav sa prekrštenim rukama zapravo ne mora ništa ni da znači. Jednostavno, često ne znamo šta ćemo sa rukama (npr. kada je neprikladno da ih držimo u džepovima, a nije nam zgodno da nam tek tako vise) pa ih spontano prekrstimo čisto da bismo se dobro osećali…

– „Ali, kada sam ljuta…“

– Kada ste ljuti, koleginice, to je sasvim druga priča. 🙂 Ali nemate razloga da se ljutite sada… Dobro Vam ide slanje neverbalnih poruka. A hajde da vidimo da li ste tako dobri i u slušanju neverbalnih poruka! Kažite mi, kako biste shvatili moju nameru kada biste me videli da se ovako ponašam dok mi Vi izlažete?

– „Pa… Ja bih rekla da me ne slušate. Vi sedite tu ali skoro da me ne gledate, i svako malo se bavite nečim drugim. Tek ovlaš me pogledate i nastavite da radite to svoje, ne pokazujući da ste mi uputili pažnju.“

– Odlično protumačeno! A ovako?

– „Rekla bih da se dvoumite oko nečega. Kao da oklevate da nešto odlučite, ili da nešto kažete, a istovremeno osećate da bi trebalo nešto uraditi. Samo ne znate gde ćete pre…“

– Tako je! A sada?

– „Procenjujete ono što ja govorim, ili vagate šta Vi da uradite ili kažete.“

– Da, da… A ako dođem ovako ispred Vas?

– „Nešto očekujete od mene. Ili da nešto kažem ili da nešto uradim. Ili me pozivate da iskažem svoje mišljenje ili da Vam pružim ruku i da Vam se pridružim. U svakom slučaju, ostavili ste utisak da sada ja treba nešto da uradim, i to nešto povoljno po Vas.“

– Odlično koleginice. A ovako?

– „Treba Vam nešto za smirenje! Cupkate tamo-vamo, ne znate šta ćete sa rukama, okrećete se… Jednom rečju – nervozni ste zbog nečega.“

– Tako je. Bio bi Vam to jasan signal da me izvlačite odatle! A šta kažete sada?

– „Sada ste Vi ljuti.“ 🙂

– Da, da… 🙂 Ali zapravo…

– „… ste vrlo zadovoljni, i želite srdačno da me pozdravite. Baš ste se obradovali, kao da se nismo odavno videli, a stari smo prijatelji… Ili možda da mi čestitate na uspehu koji sam pokazala na ispitu iz Komunikologije.“ 🙂

– Svakako da ste uspešni, koleginice! Za sada… Ostala su Vam još dva pitanja… Ako i na njih budete odgovarali ovako, nemate šta da se brinete… Pa, hajde da vidimo šta ćete nam reći o slušanju sa empatijom.

– „A… Ja sam htela još samo ovo da Vam pokažem… Sastavila sam tabelu nekih ustaljenih gestikulacija i njihovih tumačenja u našoj kulturi, pa…“

Interpretacija (tj. kako tumačimo sledeće ponašanje)	Gestikulacija (pokreti ruku i nogu)	Facijalna ekspresija (izrazi lica)	Držanje tela (stav, položaj tela…)
Dominantnost, sigurnost	Ruke na kukovimaRuke na leđima Ruke na grudima sa podignutim palčevima Ruke u džepovima sa palčevima izvan Podizanje nogu na stolicu, sto	Gledanje duboko u očiOči uperene pravo u sagovornika	SedenjeNaginjanje unazad Stajanje dok drugi sede
Podređenost, stres	Pokrivanje lica rukamaRuke u kosi Trljanje vrata Prekrštene ruke Stegnuta šaka	Izbegavanje pogledaNeprestano treptanje	Spuštena glavaLjuljanje
Neslaganje, bes	Slaganje ramenimaStisnute pesnice Podizanje prsta Pritiskanje stola rukom Prekrštene noge	Stegnuta vilicaPodignuta obrva Gledanje sa strane	Odmahivanje glavom u znak neodobravanjaOkretanje u stranu
Dosada, nedostatak interesovanja	Igranje sa predmetimaSređivanje papira Dobovanje prstima Tupkanje nogama Glava zagnjurena u ruke	Bez kontakta očimaGledanje kroz prozor Prazan pogled	Pognuto telo
Nesigurnost, neodlučnost	Češkanje po glavi	Grickanje usneGledanje levo-desno (švrljanje pogledom) Spušten pogled	Prebacivanje sa noge na nogu
Procenjivanje, ispitivanje	Glađenje bradeDržanje drške od naočara u ustima Držanje kažiprsta na ustima	Povremeno treptanjeGledanje ispod oka (poluspuštenim kapcima) Dizanje obrva	Naginjanje glaveKlimanje glavom Okretanje tela tako da je uvo ka sagovorniku
Saradnja, poverenje, iskrenost	Slobodni okreti ramena i rukuRaširene ruke Slobodno postavljene noge Stopala na podu	Dobar kontakt očimaRetko treptanje Osmehivanje	Nagnutost ka napred

– Aha… Da vidim… Da, da, da… Pa ovo smo već sve prošli kroz primere. U redu je… Hvala. Odlično ste ovo sastavili, Hajde sada da pređemo na slušanje sa empatijom.“

(A mi ćemo da ih pratimo.)