Slušanje sa empatijom

100

U prošlom članku smo se bavili neverbalnom komunikacijom, i sada smo stigli do teksta o slušanju sa empatijom (da ne kažem sa saosećanjem). I, kao i u svim dosadašnjim tekstovima o veštinama komunikacije, nastavljamo sa imaginarnim dijalogom na ispitu iz Komunikologije.

– Dakle, koleginice, šta možete da nam kažete o slušanju sa empatijom?

– „Pa…“

– U stvari… Izvinite što Vas prekidam… Recite nam za početak šta je to empatija? Kada možemo da kažemo da smo nekome pružili empatiju?

– „Empatija je saosećanje sa drugom osobom. Empatiju smo pružili kada pokušamo da se stavimo na mesto te osobe i da razumemo kako se ona oseća.“

– Ima li ona veze sa simpatijom?

– „Zapravo… Ako mi dozvolite, ja bih Vam to plastično dočarala?“

– Samo izvolite.

– „Vi dođete, na primer, kod mene plačući. Ako Vam pružim simpatiju, i ja ću početi da plačem sa Vama. A ako Vam pružim empatiju, ja ću da pokušam da razumem zašto Vi plačete.“

– Sjajan primer! Ne morate ništa više da mi govorite o empatiji. Ali mi recite kako da je uključimo u slušanje.

– „Za početak… Ostavite svoje reakcije na iskazano i učinjeno za neki drugi put. Utišajte unutrašnje glasove koji Vas navode da procenjujete da li je i ko je u pravu. Ne formulišite odgovore i rešenja problema ako se to od Vas ne traži. Ne popravljajte stvari, ne tragajte za argumentima, ne sudite…“

– Drugim rečima – pročistite svoj um, tj. glavu pre slušanja.

– „A onda i srce… Morate svoje emocije odložiti u stranu! Ako niste u stanju da to uradite, nećete moći da pružite empatiju sagovorniku. Bolje mu saopštite šta se sa vama dešava (npr. „Trenutno sam zbunjena, imam snažna osećanja koja mi odvlače pažnju i teško mi je da te pratim.“), zatražite kratku pauzu da biste uspostavili ravnotežu ili se dogovorite za neko drugo vreme.“

– Lepo ste to rekli… Da pročistite i srce…

– „Zatim, ako je moguće, obezbedite mir (da nema prekidanja, zvonjave telefona i sl), trudite se da vreme za razgovor (i u smislu dužine trajanja) odgovara svim učesnicima u komunikaciji. Uklonite fizičke barijere (da bude dovoljno stolica, čaša za osveženje i sl.) i omogućite da razgovor bude na ravnopravnom nivou (npr. svi sede, ili stoje, ili da nema titula).“

– Znači da svima bude ugodno u svakom smislu…

– „Da. I u tom smislu bi trebalo dopustiti ventiliranje sagovorniku.“

– Tako je… Dopustite onome ko govori da priča šta hoće, tzv. „prazne priče“ i primenite veštine slušanja; povedite računa da tom prilikom koristi JA poruke kako ne bi povredio druge učesnike u razgovoru; naime, ako pažljivo slušate u takvim pričama često isplivaju najdublja osećanja koja vam nude priliku da ih povežete sa potrebama i ostvarite međusobno povezivanje na bazi empatije; tek potom komunikacija se može pomeriti na rešavanje problema koji dovodi do konflikta.

– „Svakako, pošto je u pitanju slušanje, neka bude aktivno, kao što je kolega pre mene naveo. Neka govor vašeg tela pokazuje da slušate! Uspostavite kontak oči u oči (osim ako je to kulturološki neprihvatljivo), uspostavite prihvatljivu distancu, nagnite se ka sagovorniku toliko da ne ulazite u njegov telesni prostor, fokusirajte se na sagovornika (izbegavajte da gledate po prostoriji dok slušate sagovornika) i drugo.“

– I?

– „Slušajte i između redova, i slušajte do kraja!“

– Što znači?

– „Uključite i govor tela onoga ko govori kao važnu informaciju. Ponekad povređuje ton, stav, pogled, gestikulacija, ponekada je najteže izdržati ćutanje, ponekad je dobro da i tišina „govori“ (dok se svi povežu sa sobom, dok se desi proces razumevanja, dok se „odmeri“ pre nego što se izgovori). I ne pokušavajte da rešite problem pre nego Vam kažu u čemu je problem. Čak i kada osećanja deluju iracionalno, ili vam se čini da priča traje predugo, da se ponavlja, ne prekidajte. Nekada je doživljaj osoba koje govore izraz više povezanih osećanja i više nezadovoljenih potreba koje idu „u paketu“ i u tim prilikama je poželjno da se naoružate strpljenjem, da odvojite vreme i da slušate sve dok se ne izlista bar većina osećanja i potreba.“

– Sjajno, koleginice. Kada bismo uvek mogli da obezbedimo ovakvo ponašanje pri slušanju uvek bismo imali uspešnu komunikaciju. Ali ne možemo uvek da slušamo sa empatijom. Je l tako?

– „Tako je… Često ne isključujemo suđenja i prosuđivanja pri procesu slušanja, nego se bavimo time ko je šta i ko je ko.“

– Otkada znam za njega, on predstavlja problem. I tu smo ga već okarakterisali i nema šanse da ga slušamo sa empatijom. Je l tako?

– „Da. Mi jednostavno zaboravimo da su analize drugih koje vršimo samo izraz naših sopstvenih potreba i vrednosti. I dalje ne slušamo tuđe potrebe i želje. Isto je i kada se poredimo sa sagovornikom. Ili kada nagrađujemo i kažnjavamo sagovornika.“

– Dobila si šta si zaslužila! To, naravno, govorim u sebi… 🙂

– „Kao i kada ne prihvatamo sopstvenu odgovornost, pa (možda i prećutno) optužujemo druge (i život) za izbore koje smo napravili.“

– A da ne govorimo o tome kada zapovedamo…

– „Nije tvoje da misliš, tvoje je da radiš kako ti je rečeno!“

– Da, da, da… Sve su to situacije u kojima ćemo blokirati svoju sposobnost da razumemo kako se sagovornik oseća. A onda će i kvalitet naše komunikacije biti gori, jer nećemo dekodirati poruku na pravi način i nećemo razumeti koja je namera pošiljaoca.

– „Spisak situacija u kojima blokiramo empatiju nije konačan…“

– Ali ste rekli dovoljno. Možemo da pređemo na poslednje pitanje…

(Možemo da pređemo na najčešće zablude u komunikaciji.)

PODELI
Svaki članak koji sam napisao, za mene ima neki smisao. Ako u njima prepoznaš misli svoje, znači da nas ima dvoje.

1 KOMENTAR

POSTAVI ODGOVOR