Elementi komunikacije i JA poruke

316

Nastavljamo sa ispitom iz Komunikologije – sa simulacijom dijaloga koja nas je u prošlom članku upoznala sa pojmom uspešne komunikacije, a koja će nam sada rasčlaniti proces komunikacije na sastavne delove i objasniti nam ih kroz JA poruke.

– Šta ste izvukli, kolega?

– „Elementi komunikacije pošiljaoca i JA poruke.“

– Sjajno! Hajde da čujemo… A vidim da ste nešto tu i nacrtali?

– „Da… To je skica procesa komunikacije sa svim elementima…“

Elementi komunikacije
Elementi komunikacije

– Aha… Da vidimo… Tu su: pošiljalac, namera pošiljaoca, kodiranje, poruka, slanje poruke, informacioni kanal, čulo koje prima poruku, dekodiranje, interpretacija, primalac i fidbek (odnosno povratna poruka). Dobro… Pa da vidimo… Pošiljalac je?

– „POŠILJALAC je osoba koja šalje informaciju.“

– Šta je namera pošiljaoca?

– „NAMERA POŠILJAOCA je, na primer, misao, osećanje… To je ideja koju pošiljalac želi da prenese primaocu.“

– Kodiranje?

– „KODIRANJE je proces kojim pošiljalac transformiše svoju nameru u kod koji (veruje da) primalac poznaje, i tako da se ona učini dostupna njegovim čulima. Na primer: Poželim svoju potrebu za hranom da zadovoljim nekim jelom. Nalazim se u društvu osobe sa kojom sam blizak, pa se našalim i umesto „Krče mi creva“ kažem „Crče mi keva“. Tu sam ja POŠILJALAC, moja NAMERA je da odemo negde da nešto klopamo, a KODIRANJE je ono što se odigralo u mojoj glavi pre nego sam izgovorio reči. U ovom primeru, ja sam se setio pošalice „Crče mi keva“ koju sam čuo u društvu osobe sa kojom sam sada i to sam rekao jer sam pretpostavio da će me ona razumeti na pravi način.“

– Dobro… Onda je poruka „Crče mi keva“ uz osmeh, je l tako?

– „Pa… Ponekad je teško razdvojiti PORUKU od SLANJA PORUKE. Tako je osmeh deo poruke, ali takođe i način na koji šaljemo poruku. Ja izgovaram reči i šaljem poruku, i smeškam se pa i neverbalno šaljem poruku.“

– Odlično kolega! A šta je informacioni kanal?

– „INFORMACIONI KANAL je način slanja poruke… Na primeru moje gladi, informacioni kanal je direktan jer šaljem poruku konverzacijom. Da sam poslao poruku telefonom, pismom, faxom… informacioni kanal bi bio indirektan.“

– I šta onda radi primalac?

– „PRIMALAC, tj. osoba kojoj je poruka namenjena, prima poruku preko ČULA KOJIM PRIMA PORUKU. U mom primeru, čuje moje reči i vidi moj osmeh, to su čulo sluha i čulo vida. Zatim DEKODIRA moje reči (i osmeh) i razume da ja hoću da kažem da mi zapravo krče creva. Onda izvlači zaključak, tj. INTERPRETIRA, da je moja namera da odemo negde da jedemo i šalje mi POVRATNU INFORMACIJU tipa „Hajdemo na 10 u pola, s lukom!“ , ili me jednostavno uhvati za ruku i povede u restoran.“

– Sjajno kolega! Sve elemente komunikacije ste definisali tačno i dali ste odličan primer. I sad od Vas očekujem da isto tako briljirate na JA porukama!

– „Pa da počnem?“

– Počnite…

– „JA poruke su tehnika koja nam može poboljšati komunikaciju u smislu da bolje prenese našu poruku i da bude razumljivija za našeg sagovornika. Mi kao pošiljaoci ćemo se uvek truditi da naša poruka bude što adekvatnija jer nam je u cilju da ostvarimo uspešnu komunikaciju. Zbog toga ćemo se truditi i da na bolji način kodiramo poruku, što ćemo generalno postići, kao što ste Vi rekli, čitajući dobre knjige, obrazujući se, putujući, poštujući tradiciju, prateći moderne tokove… Ali nije dovoljno samo to. Moramo da iskoristimo maksimum svojih mogućnosti, pa i da se izražavamo JA porukama.“

– Znači… Ne možemo izvaditi poruku iz konteksta. Ne možemo je razmatrati nezavisno od kodiranja.

– „To sam hteo da kažem…“

– Dobro, dobro… Nastavite.

– „Dakle… Po načinu kodiranja, poruke možemo da podelimo na dva tipa: TI poruke i JA poruke.“

– Koje su TI poruke?

– „TI poruke se uvek odnose na drugog (na onoga kome se govori) i govore o njemu ili njoj. One ne daju jasan izraz onoga što želimo da iskažemo jer upućuju na tuđe ponašanje, a ne na našu percepciju i osećanja. Kodirane su bez izražavanja ličnih potreba. Zbog toga TI poruke vode ka nerazumevanju i sukobima.“

– A JA poruke?

– „JA poruke se odnose na onoga ko govori. Kroz njih govorimo o sebi (i iz sebe) izražavajući sopstvena osećanja i potrebe. Pomažu nam: da izrazimo sebe, bez optuživanja, kritike i etiketiranja druge osobe; da izrazimo lični doživljaj onoga što je druga osoba rekla ili uradila, i na taj način sprečavaju da osoba (kojoj se obraćamo) shvati kao napad ono što nama smeta.“

– Primer?

– „Na primer… Zamislite da Marija želi da ostane kod Ivane na žurci do ponoći, jer kao socijalno biće ima potrebu za društvom i prihvatanjem. Zamislite da Milica, Marijina mama, želi da se Marija vrati do 21h jer ima potrebu da njeno dete bude bezbedno. Ako Milica kaže Mariji: „Ima da dođeš do devet, i tačka!“, ona će joj uputiti TI poruku jer Marija na osnovu poruke ne može da zaključi koji je Miličin motiv za takvim ograničavanjem. Jedino što Marija može, to je da bude revoltirana takvim bezrazlošnim uslovljavanjem. Ako, pak, Milica kaže Mariji: „Volela bih da dođeš do devet jer se brinem za tvoju bezbednost i ne želim da ti se nešto loše dogodi.“, ona će joj uputiti JA poruku jer će Marija na osnovu poruke shvatiti koji su razlozi za takvo majčino ponašanje. A takva poruka će napraviti podlogu za eventualni dogovor – npr. da se Marija javi mami SMS-om na svakih sat vremena, da se vrati do ponoći u pratnji drugova iz razreda, da pozove mamu da dođe po nju kolima, ili slično.“

– Odlično! A ova poruka „Ima da dođeš do devet“, koji je to tip TI poruke?

– „To je poruka koja nudi gotova rešenja. Takve poruke upućuju na stvari koje druga strana treba ili mora da učini i najčešće su u formi naredbi, upozorenja, pridikovanja, moralisanja… U zavisnosti od situacije u kojoj se odvija komunikacija, može doći do poštovanja autoriteta, te do prihvatanja rešenja, ali takva rešenja se češće ne primaju za stalno jer nisu lična, pa se vremenom odbacuju. Naravno, postoje slučajevi kada moramo da pošaljemo poruku sa gotovim rešenjem (zbog hitnosti, na primer), ali u većini slučajeva je bolje pomoći (drugoj) osobi da sama pronađe rešenje za datu situaciju, ili zajedno sa njom doći do rešenja koje će zadovoljiti obe strane.“

– Dobro… Koje smo još TI poruke pominjali na predavanjima?

– „Omalovažavajuće i indirektne poruke.“

– Kažite nam ukratko o njima.

– „Omalovažavajuće poruke mogu da zadiru i u (zlu) nameru pošiljaoca… Međutim, mogu biti upućene i nesvesno. Omalovažavajuće poruke kroz procenu, kritiku, podsmeh, ruganje, osuđivanje… na primer, „To sam i očekivao od Vas!“ prikazuju drugu stranu (sa kojom komuniciramo) u negativnom svetlu, osporavaju njen karakter i loše utiču na njeno samopoštovanje. U jednom slučaju, one mogu da budu ignorisane te da ne dovedu do promene ponašanja, tj. do uspešne komunikacije. U drugom, gorem slučaju, mogu da budu shvaćene kao dodatni dokaz sopstvene bezvrednosti, te da dovedu do trajnih posledica.“

– A indirektne?

„Indirektne poruke u vidu sarkazma, prigovaranja, prebacivanja, zadirkivanja, komentara koji odvraćaju pažnju, ili direktne poruke u vidu šala i slično (npr: „Ovakve kurseve imaju još samo u Tunguziji!“) su poruke kodirane tako da samo pošiljalac sa sigurnošću zna šta je sa njima hteo da kaže. One su TI poruke jer najčešće ostaju neshvaćene i nemaju efekta na promenu ponašanja onoga kome su upućene. Ne ostvaruju uspešnu komunikaciju.“

– A sad JA poruke. Hoću da čujem sve o JA porukama. Isto ovako lepo kao što ste do sada izlagali.

– „JA poruke obezbeđuju da se komunikacija nastavi i razvije jer nam pomažu da razumemo i izrazimo sebe, bez optuživanja, kritike, etiketiranja i sl. Njima izražavamo lični doživljaj onoga što nam je rečeno ili učinjeno, kao i želje koje će dovesti do zadovoljenja naših potreba. One su najsigurniji alat koji možemo koristiti kada želimo da diskutujemo nečije ponašanje ili da uputimo molbu.“

– Slušamo…

– „Slušaocu će, prilikom diskutovanja njegovog ponašanja, rada i sl, biti korisnije (u većini slučajeva) da prvo čuje ono što nam se svidelo, što cenimo, u čemu smo uživali, ili pohvalu za ono što je dobro urađeno.
Naša kultura ponekad naglašava negativno, tako da je fokus više na greškama nego na dobrim stranama. Žureći da kritikujemo, često previđamo ili zapostavljamo pozitivan aspekt, a to podiže odbrambeni zid kod druge strane. Ako osoba prvo čuje pozitivne stvari, sve negativno što sledi će se bolje čuti, i dovešće do poboljšanja rada. Na primer… Preda mnom je prezentacija. Ako smatram da je potrebno doraditi je istaćiću pozitivne aspekte pre nego dam smernice za njeno popravljanje.“

– Kako ćete to učiniti?

– „Konkretno i opisno! Na primer… Uopšteni smo kada kažemo: „Prezentacija je bila dobra.“ Konkretni smo kada kažemo: „Izlaganje tokom prezentacije je bilo tečno, bez poštapalica i prirodno. Slajdovi su bili pregledni, konzistentni i upečatljivi…“ Opisna fraza je: „Onaj momenat kada si udario knjigom o sto je ostavio tako jak uticaj na mene jer si nam lično dočarao šta to znači.“ Dok je ocenjivačka: „Dobro ti je ono kada udaraš knjigom o sto.“ Uopštene primedbe nisu korisne za razvijanje veština zato što ne pružaju dovoljno detalja da bi se iz njih moglo nešto naučiti. Takođe, ako koristimo vrednosne ocene, vrlo verovatno ćemo dovesti do stvaranja odbrambenog stava kod osobe kojoj poruku upućujemo.“

– A ako nemamo šta da pohvalimo?

– „Uvek možemo nešto da pohvalimo… Ako je prezentacija dibidus loša, uvek ću pohvaliti uloženi trud osobe koja ju je uradila…“

– A ako prezentacija nije urađena?

– „Onda ću uputiti zahtev, tj. molbu da bude urađena.“

– Čekajte, čekajte… Zar niste rekli da su naredbe TI poruke?

– „Jesam, rekao sam da du naredbe TI poruke. Ali treba praviti razliku između naredbe i zahteva. Zahtev, ili molba (kako lepše zvuči) je JA poruka.“

– A kako da znamo da li nam je upućena molba ili naredba?

– „Da li se radi o molbi ili naredbi, vidi se po reakciji osobe na eventualno neizlaženje u susret onome što nam je tražila! Drugim rečima… Ne možemo da budemo sigurni da li nam je upućena molba ili naredba jer to zavisi od osobe koja je uputila. Na primer, ako ti neka osoba kaže: „Želela bih da odložimo odlazak u bioskop za sutra. Da li se slažeš?“, a ti odgovoriš: „Ne, večeras mi treba društvo.“, ta osoba ti je uputila molbu ako na ovaj tvoj odgovor pokuša da razume tvoje razloge i pruži ti empatiju. Ako neko u startu očekuje da njegov ili njen zahtev bude ispunjen, u pitanju je naredba jer se od druge strane ne očekuje ništa osim ispunjenja zahteva (komunikacija je jednosmerna). Ako neko želi da dođe do zadovoljenja svoje potrebe, a pritom želi da do tog zadovoljenja dođe zajedno sa drugom osobom, on ili ona će joj uputiti molbu jer će očekivati da zajedno dođu do rešenja koje će zadovoljiti obe strane (komunikacija je dvosmerna).“

– Znači… Kada mi želimo da uputimo molbu

– „Treba, na prvom mestu, da očekujemo da zajedno dođemo da rešenja, a ne da očekujemo da naš zahtev bude prihvaćen bezuslovno. A onda, treba da je nama jasno šta želimo, da se zahtev odnosi na akciju koja je izvodljiva, da je formulisan jasno i konkretno i to jezikom pozitivne akcije, i (ako je moguće) u vidu pitanja. Na primer: „Brinem se da ćeš se razboleti ako ne osušiš kosu posle kupanja na bazenu, a želim da budeš zdrav. Šta misliš o tome da poneseš fen na bazen?“ namesto „Ponesi fen na bazen.““

– Odlično kolega! To je ključ za kodiranje JA zahteva! Jezikom pozitivne akcije govorimo ono što želimo, a ne ono šta ne bi želeli…

– „Na primer, „želim da budeš zdrav“ umesto „ne želim da se razboliš“.“

– Jasno i konkretno ga formulišemo…

– „Na primer, „da poneseš fen“ i „osušiš kosu“.“

– I konačno…

– „U vidu pitanja jer ostavljamo prostor drugoj strani da preduzme određenu akciju ili predloži drugo rešenje.“

– Isto tako možemo reći „Voleo bih da čujem kako se ti osećaš u vezi ovoga što sam rekao. Da li bi bila voljna da mi to kažeš?“ umesto „Šta ćutiš?!“ Ili „Voleo bih da mi kažeš da li veruješ da mogu da uspem u tome, a ako ne veruješ, da mi kažeš šta je po tebi to što može da bude problem.“ umesto „Šta ti misliš?“ Ili „Kolega, vrlo sam zadovoljan Vašim izlaganjem do sada. Biće mi izuzetno drago da čujem da tako briljirate i na trećem pitanju. Da li biste bili ljubazni da počnete sa izlaganjem?“

(Čik da ga vidim da ponudi drugo rešenje. 🙂 Ali to i nama odgovara jer ćemo dalje čitati o slušanju.)

PODELI
Svaki članak koji sam napisao, za mene ima neki smisao. Ako u njima prepoznaš misli svoje, znači da nas ima dvoje.

1 KOMENTAR

POSTAVI ODGOVOR