Elementi komunikacije i aktivno slušanje

256

U prošlom članku smo kroz imaginarni dijalog na ispitu iz Komunikologije demonstrirali elemente komunikacije – pošiljaoca, njegovu nameru, kodiranje i samu poruku. Videli smo razliku između TI i JA poruka, i dali primere kako nas JA poruke mogu dovesti do boljeg razumevanja, do produbljivanja odnosa i do uspešne komunikacije. Stigli smo do slušanja poruke, pa ćemo tu sada i da nastavimo.

Podsetimo se kako izgleda šema komunikacije sa svim svojim elementima:

Elementi komunikacije
Elementi komunikacije

– Dobro, kolega… Kako glasi Vaše treće pitanje?

– „Elementi komunikacije i aktivno slušanje.“

– Super! Mislim da niste mogli da izvučete bolja pitanja. Proćićemo kroz osnove veština komunikacije kroz Vaša izlaganja.

– „Da…“

– Izvolite, počnite…

– „Hvala… Dakle, sada je reč o primaocu poruke i njegovom slušanju iste. PRIMALAC je osoba koja prima poruku. Ili, kako bih to objasnio mojoj babi, to možeš da budeš ti, mogu da budem ja, može da bude Đura, a može i Milica… Može da bude bilo ko. On poseduje PET ČULA pomoću kojih prima poruku – čulo sluha, vida, mirisa, dodira i ukusa. Njihov zadatak je jednostavan – treba da prime poruku i pošalju je u centar koji će je razmatrati.“

– I isto kao što nismo razdvajali koncept kodiranja i poruke, tako nećemo razdvajati ni koncept dekodiranja, interpretacije i povratne poruke.

– „Da. Ta tri elementa komunikacije čine proces slušanja. I ako jedan od tih elemenata zakaže, možemo da konstatujemo da ne postoji slušanje.“

– Možete li da nam date neki primer?

– „Najbanalniji primer bi bio da neko na tvoje „Hladno mi je, pomozi mi da se ugrejem.“ kaže „I meni je hladno.“ jer je tada poruka protumačena kao pitanje „Kome je još hladno?“ a to znači da je zakazalo dekodiranje ili interpretacija.“

– Dobro. Još neki? Možete uopšteno…

– „Uopšteno bi bilo da sagovornik, na primer, pri našem obraćanju radi nešto treće i odsutno dodaje: „Da, da, samo ti nastavi…“ ili da ne obraća pažnju na neverbalne poruke koje mu upućujemo. Ili kada nam kaže „Nije to baš toliko važno. Ti preteruješ…“ a mi mu saopštavamo neki svoj problem. Ili kada nas sagovornik prekine rečima: „Nećemo sada o tome. To nema veze sa ovom temom.“ Ili kada nakon našeg izlaganja kaže: „A da čuješ šta se meni dogodilo…“ ne obazirujući se na ono što smo mi pričali. Ili kada odgovori: „Šta ja tu mogu?! Ja se u to ne mešam…“ i okrene se i ode. Ili kada nam soli pamet: „Da, ali da si pre nego se to dogodilo, uradio kako je trebalo…“ Ili…“

– Da, da… Nakon bitke, svi su generali… Dakle, za sagovornika možemo da kažemo da nas ne sluša kada nema autentićne zainteresovanosti…

– „Kada neverbalno i/ili verbalno pokazuje da nas ne sluša.“

– Kada prima samo jednu vrstu poruke…

– „Kada obraća pažnju samo na verbalne ili samo na neverbalne elemente poruke.“

– Kada selektuje sadržaj poruke…

– „Kada prima samo one delove poruke koji su za njega važni, koji za njega imaju određene implikacije ili se uklapaju u procenu sagovornika, i komentariše poruku koju prima u skladu sa svojim merilima i vrednostima, stavljajući sagovornika u drugi plan.“

– Kada odbacuje ili negira deo poruke…

– „Kada deo poruke odbacuje ili negira kao da ne čuje ili ne želi da čuje.“

– Kada prebacuje fokus na sebe…

– „Kada vreba trenutak da preuzme reč i promeni sadržaj i temu razgovora ili da prebaci fokus na sebe.“

– Kada umanjuje ličnu odgovornost…

– „Kada prima poruke kao neiskazano očekivanje u odnosu na sebe i, kako je očekivanje nejasno a ponekada i zastrašujuće, kada koristi priliku da se ogradi ili odbrani od njega.“

– Kada se vraća na prošlost…

– „Kada prikuplja podatke o tome šta se dogodilo i vraća se na događaj sa idejom da analizira alternative iste situacije ili događaja, odnosno, da predoči sagovorniku šta je sve moglo da se dogodi da je njegova akcija ili reakcija bila drugačija. Tom prilikom više koristi svoj pogled na ceo događaj i svoj prilaz reagovanju na njega.“

– Tako je! Odlično kolega! Hajde sada da vidimo šta se dešava kada postoji slušanje!

– „Dakle, pretpostavljamo da nam sagovornik svojim ponašanjem pokazuje da postoji autentična zainteresovanost, ne vrši selekciju podataka i pomaže nam u razumevanju (parafrazira i sumira, postavlja nam pitanja u vezi teme razgovora, pruža nam konstruktivnu podršku).“

– Tako je. Pretpostavljamo da nas sluša.

– „U tom slučaju, može da nas sluša aktivno ili reaktivno (pod navodnicima).“

– Šta to znači?

– „Reaktivno slušanje vodi sukobima i nezadovoljstvu jer u tom slučaju sagovornik reflektuje poruku na sebe (ili druge) – oseća stid, krivicu i strah, ili bes, razočaranje, nemoć…“

– Primer?

– „Na primer, kada ti neko kaže, „Gladan sam.“ a ti odgovoriš sa „Znači nije ti se svideo ručak?!“ U tom primeru, osoba koja je gladna želi da ti skrene pažnju da je gladna i da želi nešto da jede. A ti reflektuješ to na sebe i protumačiš kao: „Ručali smo zajedno. Ako je on gladan, a ja nisam, znači da nije dovoljno jeo. A nije dovoljno jeo jer mu se nije svidelo.“ I tu nastaje nesporazum, a za njim ide i konflikt.“

– He, he… Sviđa mi se kako ste to nazvali… Reaktivno slušanje…

– „Sa druge strane, aktivno slušati znači isključiti svoje spoljašnje i unutrašnje ometajuće sadržaje tipa predrasuda, pretpostavki, ličnih iskustava, ličnih osećanja, životne filozofije, i sl, i otvoriti se prema drugome da bi saznali i razumeli šta je to što sagovornik u stvari hoće.“

– Da li mi se učinilo da je neko pitao kako to izgleda u praksi?! 🙂

– „Aktivno slušanje se u praksi ostvaruje korišćenjem tehnika aktivnog slušanja.“

– Koje tehnike smo obrađivali?

– „Ohrabrivanje, pojašnjavanje, ponavljanje i parafraziranje, reflektovanje, rezimiranje i pozitivno vrednovanje.“

– Ohrabrivanjem, šta radimo?

– „Ohrabrivanjem demonstriramo autentičnu zainteresovanost i podstičemo sagovornika na priču. To najlakše uspevamo empatijom, iskrenošću (govorom „iz srca“), variranjem neverbalnih signala – klimanje glavom, rečima „možeš li mi ispričati malo šire…“ i slično.“

– Pojašnjavanje?

– „Pojašnjavanje nam pomaže da razumemo, da dobijemo dodatne informacije, kao i da pomagnemo sagovorniku da sagleda i druga gledišta. Najbolje je da pitamo sagovornika ono što nismo razumeli i da proverimo da li smo dobro razumeli. Na primer: „kada si rekao da se to dogodilo…“, „ako se ne varam to je bilo…“, „ako sam dobro razumeo, hoćeš da kažeš da…“ i tome slično.“

– Dobro. A ponavljenje i parafraziranje?

– „Ponavljanjem glavne ideje i činjenica, i parafraziranjem možemo da pokažemo da slušamo i da proverimo da li smo ispravno čuli ono što je rečeno. Na primer, ako bismo nekome nakon njegove priče postavili pitanje: „znači, volela bi da ti ukažu više poverenja…“ ili „hoćeš da kažeš da je on to učinio nakon što si ti…“ i drugo.“

– Ima li rezimiranje veze sa tim?

– „Rezimiranjem glavne ideje, činjenica i osećanja možemo da istaknemo napredak u razrešavanju situacije i na taj način uspostavimo osnove za dalju diskusiju… Znači… Ima, i još produbljuje komunikaciju.“

– Reflektovanje?

– „Reflektovanjem, kao u ogledalu, možemo da pokažemo da razumemo kako se osoba oseća i da joj pomognemo da vrednuje svoja osećanja tako što će preko naše reakcije da vidi kako neko drugi to može da doživi, tumači…“

– Kako izvodimo reflektovanje?

– „Pa, ako nam neko govori o tome kako je oboleo od neizlečive bolesti, sigurno nećemo da se smejemo. Kao što nećemo da se uozbiljimo kada nam neko saopšti da je dobio posao.“

– Dobro, dobro… A šta je pozitivno vrednovanje?

– „Pozitivno vrednovanje nam omogućava da izrazimo cenjenje za to što nam osoba govori, kao i za njena osećanja. Na taj način, shvatamo njen sistem vrednosti – „jako cenim tvoju spremnost da se baviš ovom temom…“, „shvatam koliko je ovo važno za tebe…“ Ono izražava poštovanje sagovornika i njegovog truda i osećanja.“

– Odlično kolega! Dosta je. Recite nam samo još nešto o povratnim informacijama pa da zaključimo ocenu…

– „Povratna informacija (iliti fidbek) se može uputiti na mnoštvo načina. Na primer: svesno (klimanjem glave) ili nesvesno (kada slušalac gleda kroz prozor ili zaspi). Ili: spontano („Ovaj članak je ful!“) ili promišljeno („Zahvaljujući ovome sam mnogo naučila.“). Zatim verbalno ili neverbalno, formalno (formular za evaluaciju) ili neformalno (aplauz, tapšanje po ramenu…).“

– I za povratne poruke važe ista pravila kao i za polazne! Potrebno je da bude JA poruka (da se podsetimo – „pozitivistički pristup i konkretno i opisno formulisanje je ključ za kodiranje JA poruka“).

– „I treba da izražava dobru volju, odnosno da bude konstruktivna jer konstruktivna povratna informacija povećava samopouzdanje kod osobe koja je uputila poruku, nudi opcije i izbor i podstiče lični razvoj te osobe. Na primer – neko ti se obraća sa namerom da ti nešto objasni, a ti govoriš: „Da, da… Razumem…“ ili povremeno klimaš glavom (ukoliko zaista razumeš).“

– A destruktivna?

– „Destruktivna povratna informacija je uglavnom ona koja se daje na nevešt način. Ako se izuzme zla namera… Ona, umesto da primaocu daje korisne informacije i opcije, kod primaoca stvara loš osećaj, te primalac ne dobija ništa ili dobija nedovoljno informacija na koje bi mogao da se osloni u daljem razgovoru. Na primer – neko ti se obraća sa namerom da ti nešto objasni, a ti ga gledaš belo. Destruktivnu povratnu informaciju želimo da izbegnemo ako želimo uspešnu komunikaciju.“

– Recite mi još samo da li može negativan odgovor da bude konstruktivna povratna informacija i kako? Dok Vam ja upišem ocenu…

– „Ne razumem.“

– Šta ne razumete?

– „Mislim, to je primer negativnog odgovora kao konstruktivne povratne informacije.“

– A-ha! Odlično! 🙂

– „Konstruktivna povratna informacija ne podrazumeva pozitivnu informaciju. Negativna informacija može da bude jednako korisna i efikasna. U mom primeru, odgovor da ne razumemo pruža informaciju (predavaču) da nam je potrebno još objašnjenja. Predavač u tom slučaju zna šta je sledeće što je potrebno da uradi – da nam predstavi neki primer, ili ponovi rečeno, ili… A to je konstruktivno.“

– Čestitam kolega! (pruža indeks)

– „Hvala…“ (zadovoljno napušta amfiteatar)

(A mi čekamo sledećeg studenta da nam razjasni neverbalnu komunikaciju i „zamke“ u koje možemo upasti u komuniciranju. Mi čitamo sledeći članak…)

POSTAVI ODGOVOR